EFEK KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, perasaan dan perilaku.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat. 

Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Tjiptono dan Chandra (2011 : 101) membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. 

Menurut Goetsch dan Davis (2002), kualitas adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan.

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).

Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen-elemen kualitas yaitu : Kualitas merupakan kondisi yang dinamis Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2011:60) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (2012 :204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”

Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (2012:205) antara lain :

• Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
• Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
• Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
• Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu dapat dirubah apabila perlu.
• Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
• Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
• Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Sekarang ini kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kualitas pelayanan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan tepat akan mempengaruhi konsumen untuk membuat keputusan dalam pembelian suatu produk, sehingga dibutuhkan strategi kualitas pelayan yang baik.

Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

Menurut Sureschandar et al 2002 (dalam Anwar, 2009:21) mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pelanggan, yaitu: 

1. Pelayan Inti. Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur fiturnya ditawarkan dalam jasa.
2. Jasa Pelayanan pengiriman. Faktor ini menunjukan pada semua aspek (realibility, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman.
3. Sistem Jasa Pengiriman. Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
4. Pelayanan yang Berwujud. Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal dengan nama “service scape”).
5. Tanggung Jawab Sosial. Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan

PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. 

Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam prinsip pokok, meliputi:

1. Kemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan. Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas
3. Perencanaan. Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review. Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai kualitas
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani

Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994) dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnosa tepat, terapi cepat, dll. 
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ciri-ciri produk/pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan

MEASUREMENT KUALITAS LAYANAN

Fandy Tjiptono (2011:70) ada beberapa kriteria yang menjadi dasar penilaian konsumen terhadap pelayanan yaitu :

• Bukti langsung (tangible), Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
• Keandalan (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati, seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
• Daya tanggap (responsiveness) yaitu Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
• Jaminan (assurance) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
• Empathy, Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
   

Menurut Zeithaml, et. al (1985), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasan tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2006:144). 

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan tujuan utama dalam organisasi modern. Pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dari mutu atau kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Karena kebanyakan penyelenggara jasa layanan bergerak pada level sosio-ekonomi yang berbeda dan melayani organisasi serta individu yang membutuhkan respon yang cepat, ketepatan waktu, dan efektiftivitas (Vinagre dan Neves, 2008)

Kepuasan publik sangat penting, khususnya bagai penyedia layanan jasa, para manajer, dan praktisi yang menekankan kualitas dan kepuasan klien sebagai prioritas utama. Pelayanan ini mempunyai karakteristik yang spesifik, seperti bukti fisik, keragaman jenis yang tidak dapat dipisah-pisahkan (Vinagre dan Neves, 2008)

Akhir-akhir ini industri pelayanan kesehatan telah direstrukturisasi menjadi sistem pelayanan antar jemput dalam lingkungan industri yang semakin maju dengan mengurangi biaya dan meningkatkan persaingan (Kui-Son Choi, et al., 2005). Restrukturisasi difokuskan pada menemukan cara yang efektif untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien. Kepedulian terhadap pasien dilakukan dengan perubahan pendekatan pelayanan dari kebiasaan sistem pelayanan kesehatan pada satu kondisi pilihan dan keputusan pengobatan profesional menjadi satu bentuk kebutuhan dan cara pandang pengguna.

Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2011:164).

Oliver (1997) dalam Maria dan Neves (2008) mengidentifikasikan beberapa elemen utama yang membedakan kualitas pelayanan dan kepuasan, kualitas merupakan penilaian atau evaluasi yang menyangkut pola kinerja, dimensi yang melibatkan layanan khusus. Ada konsumen yang merefleksikan kepuasan didasarkan pada prediksi pelayanan, norma-norma yang tergantung pada pengalaman masa lalu dan didorong oleh isyarat konseptual (misalnya, ekuitas, menyesal). Kualitas pelayanan dapat diperbaharui pada setiap transaksi atau jasa tertentu, tapi pengalaman cenderung berlangsung lama dari kepuasan, yang dipahami sementara dan hanya mencerminkan suatu pengalaman layanan khusus.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54)

Ada perselisihan hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan kepuasan maka disarankan bahwa kualitas layanan harus menjadi satu dengan kepuasan pasien (Oliver, (1997) dalam Maria dan Neves (2008)) Tipologi jasa serta erasionalisasi skala pengukuran layanan dapat menentukan sifat kualitas pelayanan (SQ), kepuasan pelanggan (SAT) dan perilaku niat (BI), dengan menggunakan skema klasifikasi oleh Schmenner dan berkonsentrasi pada pada kategori pelayanan massa, menunjukkan bahwa Responsif, tangibility, Reliability, Keandalan, Pengetahuan, dan Aksesibilitas memberikan kontribusi yang signifikan untuk kualitas layanan. Maka berdampak pada SQ dan BI (Festus Olorunniwo, Maxwell K. Hsu, 2006 ).

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009:143).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Lubis dan Martin (2009), Aryani dan Rosita (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang) Normasari, dkk (2013) Analisis Path. Hasil Penelitian kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha Dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang). Beladin dan Dwiyanto (2013) Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Wendha, dkk (2013) SEM. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar.

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Prabu Mangkunegara, 2009. Manajemen sumber daya manusia. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844, Jakarta, 2010

Assauri, Sofjan, “Manajemen Pemasaran”, edisi pertama, cetakan kedelapan, Rajawali Pers, Jakarta, 2008

Assegaf, Mohammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 10. No. 2. Juli. Hal 171- 186. Unisulla Semarang. Semarang, 2009

Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan. 1996.

Beladin Igor Muhammad, Dwiyanto Munas Bambang, “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha Dari Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang)”, Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor 2, Halaman 1, 2013

Festus Olorunniwo, Maxwell K.Hsu dan Godwin J.Udo tahun 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory

Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis. 2002. Total Quality Management, diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Total Kualitas Mana:iemen. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 13, Jilid 1, Indeks, Jakarta, 2009

Kui, Son Choi, 2005, “The Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationships in South Korea”, Journal of Services Marketing Emerald Insight, Vol.19 Iss:3,pp 140-149

Lovelock, Christopher, 1994, Product Plus: How Product+Service = Competitive Advantage, New York: McGraw Hill

Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin “Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli Medan”, Jurnal Manajemen, Sumatra Utara, 2009.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba Empat. Jakarta, 2006

Maria, Vinagre Helena and Neves, Jose. 2008. “The Influence of Service Quality and Patients’ Emotions On Satisfaction”. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 21 No. 1 pp. 87-103

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Normasari, Selvy, Kusumawati Andriani, Srikandi Kumadji,. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013

Oliver, Riscrd L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore

Tjiptono, Fandy, “Manajemen dan Strategi Merek”. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2011

Wendha, Ayu Atika Paramitha, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali, 2013

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring)